Inrichting klachtenprocedure
Een goede klachtenprocedure kan helpen om een probleem snel te tackelen. Cliënten hebben bovendien behoefte aan een vertrouwenspersoon. Reden genoeg voor Janneke om vanuit Zorgbelang Brabant|Zeeland een training te realiseren over het omgaan met klachten. Want: “Op dat gebied is veel winst te behalen.”
“Klachten komen vaak rechtstreeks bij mij terecht, terwijl veel cliënten ook openstaan voor het voorliggende traject”, vertelt klachtenfunctionaris Janneke. Zij werkt bij diverse organisaties in Brabant en heeft een opmerkelijke signaleringsfunctie. “Een vertrouwenspersoon is vaak het eerste aanspreekpunt, maar hoe kunnen medewerkers een klacht goed oppakken zonder dat het een formele klachtprocedure wordt?”
Pilot van Klacht naar Kans
Bij diverse organisaties is er daarom inmiddels een klachtenproces ingericht, met een onafhankelijke vertrouwenspersoon voor alle cliënten. Daarbij ondersteunt Zorgbelang Brabant|Zeeland. Janneke: “We starten vaak met een pilottraining voor medewerkers die te maken hebben met het kwaliteitsbeleid en klachten van cliënten: de workshop ‘Van Klacht naar Kans’. Deze workshop is vooral gericht op het preventief omgaan met klachten, zodat deze in het prille stadium effectief kunnen worden opgepakt.”
Training voor verbeterde aanpak
De training geeft inzicht in de klachtprocedure, maar vooral ook in de gesprekstechnieken. Janneke: “Wat doet een klacht met mij? Wat betekent dit in de organisatie, voor de organisatiecultuur en ga zo maar door. Maar ook vanuit de cliënt gedacht: wat heeft deze nodig en wat is de vraag of behoefte áchter de klacht? Die vertaalslag maken we met elkaar, zonder dat er een formele klachtprocedure nodig is. En dat werkt: de deelnemers ervaren de pilot als zeer positief.”
